Système de Tickets

Notre IA analyse vos données historiques pour créer des modèles personnalisés spécifiques à votre entreprise. Elle apprend les patterns, préférences et comportements uniques à vos opérations, améliorant continuellement la précision pendant que vous utilisez le système. Vos données n'entraînent jamais de modèles partagés.

Absolument. Vous pouvez commencer avec les fonctionnalités de base et activer les fonctions IA progressivement quand vous êtes prêt. Les capacités IA sont modulaires : activez-les quand vous le souhaitez, sans migration nécessaire.

Les suggestions IA sont toujours vérifiables : vous gardez le contrôle final. Le système inclut des mécanismes de feedback pour apprendre des corrections. Les seuils de confiance permettent l'approbation automatique des actions à haute certitude tout en signalant les cas limites pour révision humaine.

Les systèmes de ticketing modernes nécessitent ces capacités fondamentales : (1) Support omnicanal - acceptez les tickets depuis email, chat, téléphone, réseaux sociaux et formulaires web dans une file unifiée. (2) Routage automatisé - assignez les tickets basés sur les compétences, la charge de travail, la priorité ou les règles métier. (3) Gestion SLA - suivez les délais de réponse/résolution avec escalades automatiques. (4) Intégration base de connaissances - suggérez des articles pertinents aux agents et clients. (5) Champs et formulaires personnalisés - capturez les informations spécifiques à votre support. (6) Outils de collaboration - notes internes, @mentions, affectation d'équipe pour les problèmes complexes. (7) Reporting et analytics - suivez les métriques comme le temps de première réponse, CSAT, volume de tickets et performance des agents. (8) Options self-service - permettez aux clients de soumettre/suivre les tickets et accéder à l'aide en autonomie.

Une gestion SLA efficace implique ces composants : Définition des niveaux : (1) Politiques de réponse - définissez les temps de première réponse par priorité (urgent : 1h, haute : 4h, normale : 24h, basse : 48h). (2) Cibles de résolution - temps de résolution attendus par type de problème et priorité. (3) Heures ouvrables - configurez les horaires de travail, jours fériés et fuseaux horaires. Automatisation : (1) Avertissements d'escalade - alertez les superviseurs avant les violations SLA (à 75%, 90%). (2) Escalades automatiques - réassignez ou reprioritez les tickets approchant les violations. (3) Notifications de violation - informez immédiatement la direction des violations SLA. Suivi : (1) Tableaux de bord en temps réel - visualisez les statuts SLA à travers tous les tickets. (2) Rapports historiques - analysez les tendances de conformité, identifiez les goulots d'étranglement. (3) Analyse des causes racines - comprenez pourquoi les violations se produisent (sous-effectif, tickets complexes, processus défaillants).

Une catégorisation et priorisation efficaces améliorent le routage et le reporting : Taxonomie de catégories : (1) Structure hiérarchique - catégorie principale > sous-catégorie > type (ex : Facturation > Litige Paiement > Double facturation). (2) Garder gérable - 5-10 catégories principales, 3-5 sous-catégories chacune. (3) Revue régulière - analysez les tickets 'Autre/Divers', créez de nouvelles catégories si les patterns émergent. Cadre de priorité : (1) Matrice Impact/Urgence - Critique (impact élevé + urgent), Haute (impact élevé OU urgent), Normale (impact modéré), Basse (impact faible, pas de pression temps). (2) Consignes claires - documentez les exemples pour chaque niveau de priorité. (3) Overrides clients - permettez l'escalade manuelle pour les clients VIP ou situations spéciales. Automatisation : (1) Règles basées sur les mots-clés - priorisez automatiquement les tickets contenant 'en panne', 'urgent'. (2) Classification par segment client - les tickets entreprise obtiennent automatiquement une priorité plus haute. (3) Modèles ML - classifiez automatiquement basé sur les patterns de tickets historiques.