Sistema di Ticket

La nostra IA analizza i tuoi dati storici per creare modelli personalizzati specifici per la tua azienda. Impara pattern, preferenze e comportamenti unici per le tue operazioni, migliorando continuamente l'accuratezza mentre usi il sistema. I tuoi dati non addestrano mai modelli condivisi.

Assolutamente. Puoi iniziare con le funzionalità di base e abilitare le funzioni IA gradualmente quando ti senti pronto. Le capacità IA sono modulari: attivale quando vuoi, senza necessità di migrazione.

I suggerimenti IA sono sempre verificabili: mantieni il controllo finale. Il sistema include meccanismi di feedback per imparare dalle correzioni. Le soglie di confidenza permettono l'approvazione automatica per azioni ad alta certezza, segnalando i casi limite per la revisione umana.

Una tassonomia efficace dei ticket bilancia specificità e usabilità: Categorie: (1) Per funzione - Billing, Technical Support, Account, Feature Request - corrispondono ai team di risoluzione. (2) Per prodotto/servizio - utile per aziende multi-prodotto. (3) Per tipo di issue - Bug, How-to, Outage, Enhancement. Evita troppa granularità - i clienti non selezioneranno accuratamente oltre 5-7 opzioni. Usa l'auto-categorizzazione AI per la precisione. Priorità: Tipicamente 4 livelli: (1) Critical - business down, nessun workaround. (2) High - major impact, workaround limitato. (3) Medium - impact moderato, workaround disponibile. (4) Low - inconvenience minore. Definisci criteri chiari per ogni livello e mappagli gli SLA. Permetti upgrade ma controlla per prevenire l'inflazione delle priorità.

La gestione degli SLA richiede definizione, tracciamento e risposta: Definizione: (1) Metriche - tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, tempo di aggiornamento per ticket in sospeso. (2) Per livello di priorità - SLA diversi per urgenze diverse (Critical: 1 ora risposta, High: 4 ore, ecc.). (3) Ore di business - definisci quando il tempo SLA scorre (solo ore lavorative vs. 24/7). (4) Per tipo di cliente - i clienti premium potrebbero avere SLA più aggressivi. Tracciamento: (1) Timer in tempo reale - visibilità chiara del tempo rimanente in ogni ticket. (2) Dashboard - vista del team della conformità SLA, ticket a rischio. (3) Escalation automatiche - notifiche quando gli SLA si avvicinano alla violazione. (4) Reporting - % di conformità SLA, analisi delle tendenze, breakdown dei violatori. La chiave: imposta SLA raggiungibili - gli SLA costantemente violati perdono significato.

L'automazione del routing riduce il lavoro manuale e accelera la risoluzione: Approcci: (1) Round-robin - distribuzione equa tra gli agenti disponibili. (2) Basato sulle competenze - routing a agenti con expertise rilevante (lingua, prodotto, issue tecnico). (3) Basato sul carico - considera il carico attuale e la capacità di ogni agente. (4) Classificazione AI - analizza il contenuto del ticket per determinare categoria e miglior assegnamento. (5) Follow-the-sun - routing a team in diversi fusi orari per copertura 24/7. (6) Tiered - routing iniziale a L1, regole di escalation a L2/L3. Automazione di supporto: (1) Auto-risposta - risposte immediate con numero ticket e tempi previsti. (2) Auto-tagging - suggerisci o applica tag basati sul contenuto. (3) Macro/template - risposte pre-scritte per problemi comuni. Test e affina - monitora i tassi di re-routing per identificare le regole di routing da migliorare.